Основным приоритетом в нашей работе является удовлетворенность конечных потребителей качеством продукции. Мы прикладываем максимальные усилия, направленные на предоставление своевременного и качественного сервисного обслуживания в течение всего срока эксплуатации продукции. Большое значение имеет степень информированности клиента о принципах гарантийного и послегарантийного обслуживания нашей продукции.

1.ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПО КАЧЕСТВУ

1.1. При обнаружении несоответствия клиенту необходимо зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие.

1.2. Рекламационная претензия предъявляется в письменной либо устной форме в адрес нашей компании, реализовавшей и смонтировавшей на объекте у клиента изделие «Алютех».

1.3. Если это целесообразно, то для ускорения процесса рассмотрения рекламации, клиент может самостоятельно провести фотографирование рекламационного объекта, в случае если дефект имеет механическое повреждение. В этом случае:

1. фотография должна иметь достаточное разрешение и качество для возможности адекватной оценки степени повреждений и возможной причины их появления;

2. фотографирование дефекта рекомендуется производить из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта, для проведения объективного анализа;

3. на фотографиях, кроме непосредственно места механического дефекта, либо конструктивного брака, должно быть отображено изделие в целом, заводская бирка изделия, а так же фотография, позволяющая оценить место нахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен быть смонтирован, либо произведен монтаж;

4. если дефект выражается в повышенном шуме при работе, либо в отклонениях от нормальной работы изделия (задевание одних частей изделия за другие, трение несовместимых частей друг об друга во время работы и т.д.), возможно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.

5. Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать трат лишнего времени клиента на ответы продавцу на его дополнительные уточняющие вопросы.

Примечание: При сдаче объекта, либо вводе изделия в эксплуатацию, конечный клиент должен проверить сдаваемое ему оборудование на наличие повреждений (вмятин, царапин) по внешнему виду, плавность работы оборудования, а так же на отсутствие посторонних шумов при работе смонтированного оборудования. Только после проведения данных действий можно подписывать документы о приемке работ.

2. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ПОСТУПИВШИХ РЕКЛАМАЦИЙ

2.1. Максимальный срок рассмотрения рекламационных претензий, поступивших от клиентов, и вынесения решения по ним, установлен действующим законодательством в размере не более 14 календарных дней.

2.2. Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.

2.3. В случае отклонения рекламационной претензии конечного клиента, клиенту должно быть предложено произвести платный восстановительный ремонт, либо полную замену вышедшего из строя оборудования на исправное.

3. ТРЕБОВАНИЯ К ГАРАНТИЙНОМУ, НЕИСПРАВНОМУ ОБОРУДОВАНИЮ, ПРЕТЕНЗИИ ПО КОТОРОМУ НАПРАВЛЯЮТСЯ В АДРЕС ОРГАНИЗАЦИИ, СМОНТИРОВАВШЕЙ ДАННОЕ ОБОРУДОВАНИЕ.

3.1. В случае выхода из строя гарантийного оборудования клиента, он должен обеспечить беспрепятственный подъезд к объекту сервисной бригады, и обеспечить полный доступ к оборудованию для проведения его диагностики.

3.2. Защитные роллеты, секционные и въездные ворота не должны иметь следов несанкционированного ремонта, повреждений полотна вследствие внешнего воздействия (механического, физического, термического и т.п.), прочих несоответствий первоначальному конструктиву изделия.

3.3. Оборудование для автоматизации (электроприводы, системы автоматики и управления) не должно иметь повреждений корпуса (забоин, сверлений, вмятин, царапин, борозд на поверхности и т.п.), следов постороннего вмешательства, самостоятельного внесения изменений в конструкцию и схематику, следов термического воздействия, а так же следов попадания внутрь оборудования влаги.

3.4. В случае несоблюдения любого из перечисленных требований п.3.2-3.3. гарантия аннулируется.

4. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВКИ НА ПРОВЕДЕНИЕ ПОСЛЕГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА

4.1. Заявка на проведение послегарантийного ремонта оборудования, по которому истек срок гарантии, подается в устном (по телефону), либо письменном виде (по факсу либо электронной почте) в адрес организации, реализовавшей и смонтировавшей данное оборудование у клиента, либо в адрес ближайшего к клиенту сервисного центра «Алютех».

4.2. Сервисные центры «Алютех» проводят регламентное обслуживание и восстановительный ремонт только того оборудования, по которому истекли сроки гарантии. Данное условие касается сторонних покупателей, которые не приобретали оборудование непосредственно у партнера, на базе которого организован сервисный центр.

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СЕРВИСНОГО ПОСЛЕГАРАНТИЙНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Послегарантийное сервисное обслуживание производится на платной основе. Оно подразумевает под собой выезд обслуживающего персонала сервисной службы на объект Заказчика и проведение работ без демонтажа обслуживаемого оборудования.

В перечень работ, производимых в рамках послегарантийного сервисного обслуживания оборудования, входит:

• очистка и смазка необходимых узлов;
• регулировка и настройка работы;
• техническое освидетельствование;
• дефектовка (выявление узлов, пришедших в негодность в результате износа);
• замена вышедших из строя узлов оборудования на новые;
• документальное оформление произведенных работ.

При необходимости, по договоренности с Заказчиком, бригада сервисной службы может осуществить демонтаж оборудования (либо его части) для проведения регламентных либо ремонтных работ на собственной базе, с последующим монтажом прошедшего обслуживание, либо отремонтированного оборудования на объекте Заказчика.

- При поступлении заявки на проведение сервисных / ремонтных работ, менеджер сервисного отдела в первую очередь проверяет происхождение данного оборудования. При подтверждении происхождения продукции производства ГК Алютех и «Автоматические системы», менеджер по Сервису и Ремонту выясняет заводской номер изделия, который при необходимости позволит оперативно выяснить полную комплектацию изделия, что позволит оперативно заказать вышедшие из строя детали и комплектующие.

- Если оборудование не принадлежит к продукции производства ГК Алютех, компании «Автоматические системы» и Электроприводам Системам Автоматики и Управления, реализуемых ГК Алютех, менеджер по С и Р принимает решение о целесообразности предоставления услуги по сервисному обслуживанию и ремонту как с технической, так и с экономической точки зрения.

- При положительном решении, менеджер по С и Р заключает с Заказчиком либо Договор на техническое обслуживание и ремонт, либо разовый договор на ремонт, в зависимости от вида заказанных работ и принадлежности к продукции ГК Алютех.

- При поступлении заявки Заказчика на выполнение работ, мастер сервисного отдела заполняет необходимые для выезда бригады поля в «Заказ-наряде на проведение диагностики и дефектации» и передает его бригадиру  сервисной бригады для исполнения.

- Выезд бригады на обслуживание осуществляется в сроки, оговоренные в подписанном договоре. За один день до запланированного выезда, мастер обязательно ставит Заказчика в известность о времени проведения работ.

- После проведения работ по сервисному обслуживанию (диагностике) в «Заказ-наряде на проведение диагностики и дефектации» делаются необходимые записи о произведенных работах и их стоимости согласно действующего прейскуранта, после чего он подписывается обеими сторонами.

- При необходимости проведения ремонтных работ, в Ведомости дефектации (вторая страница бланка данного заказ-наряда) производятся необходимые записи о проведении дефектации оборудования, причине выхода его из строя, перечень необходимых работ по ремонту и список требуемых для этого запасных частей. После этого Ведомость дефектации подписывается обеими сторонами.

- На основании «Заказ-наряда на проведение диагностики и дефектации» и в соответствии с подписанным договором на проведение работ по техническому обслуживанию Заказчик производит оплату выполненных работ.

- По прибытию с объекта, бригадир передаёт мастеру оформленный «Заказ-наряд на проведение диагностики и дефектации», на основании которого мастер определяет стоимость ремонтных работ, запасных частей и сроки проведения ремонта (при предварительном согласии Заказчика на его проведение), о чем оперативно информирует Заказчика по телефону.

- После проведения ремонтных работ, все произведенные работы и использованные запасные части (при их наличии) с их стоимостью согласно прейскуранта, фиксируются в «Заказ-наряде на проведение работ по ремонту», после чего данный заказ-наряд подписывается обеими сторонами. На основании «Заказ-наряда на проведение работ по ремонту» и в соответствии с подписанным договором на ремонт Заказчик производит оплату выполненных работ.

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРВИЧНОГО ОСМОТРА

Первичный внешний осмотр производится с целью выявления ниже перечисленных признаков:

• использование оборудования не по назначению или наличие признаков несоответствий правилам и условиям эксплуатации, предъявляемых к оборудованию данного типа (на основании «Бланка рекламации»);
• повреждение предохранительных пломб или пломбировочных наклеек (если таковые имеются) или отсутствие на оборудовании серийного номера;
• видимые признаки постороннего вмешательства в оборудование или изменения его конструкции;
• наличие механических повреждений и дефектов, вызванных нарушением правил эксплуатации, транспортировки и хранения;
• наличие посторонних предметов и жидкостей в корпусе электропривода, независимо от природы их возникновения;
• наличие внешних признаков, указывающих на опасность тестирования привода или устройства управления (например, отсутствие токоведущего кабеля, оплавленные контакты кабеля, обгоревшая оплетка проводов, оголенные токоведущие части электрического механизма и т.д.);
• отсутствие штатных элементов изделия (винтов, колодок, стопорных колец и других элементов, наличие которых предусмотрено заводом-изготовителем);
• свидетельства выхода из строя изделия в результате пожара, наводнения или других стихийных бедствий.

При отсутствии вышеперечисленных признаков оборудование передается для проведения диагностики.

ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

• На заменённые в ходе ремонта запасные части распространяется гарантия – 1 год;
• На произведенные работы срок гарантии – 3 месяца.

ЦЕНА НА СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Выезд на объект к Заказчику, в не зависимости от целей выезда и фактически осуществленных на объекте Заказчика работ, осуществляется на платной основе и рассчитывается исходя из понесенных транспортных расходов, включая стоимость топлива и амортизацию транспорта.

Расчет цен на осуществление регламентного обслуживания проводится на основании двух прейскурантов:

1. В прейскуранте на работы описаны все возможные предоставляемые услуги в рамках сервисного обслуживания, либо ремонта с фиксированной ценой за каждую услугу.
2. В прейскуранте на запасные части определена стоимость запасных частей и расходных материалов, применяемых при осуществлении сервисного обслуживания либо ремонта.

Примечание: Прейскурант на запасные части формируется сервисным центром исходя из статистики по произведенным ремонтам и ценам, по которым закупает запасные части.

 

Гарантийные обязательства:

•    На заменённые в ходе ремонта запасные части распространяется гарантия – 1 год;

•    На произведенные работы срок гарантии – 3 месяца.

Цены на сервисное обслуживание

Выезд на объект к Заказчику, в не зависимости от целей выезда и фактически осуществленных на объекте Заказчика работ, осуществляется на платной основе и рассчитывается исходя из понесенных транспортных расходов, включая стоимость топлива и амортизацию транспорта.

Расчет цен на осуществление регламентного обслуживания проводится на основании двух прейскурантов:

1.   В прейскуранте на работы описаны все возможные предоставляемые услуги в рамках сервисного обслуживания, либо ремонта с фиксированной ценой за каждую услугу.

2.   В прейскуранте на запасные части определена стоимость запасных частей и расходных материалов, применяемых при осуществлении сервисного обслуживания либо ремонта.

Примечание: Прейскурант на запасные части формируется сервисным центром исходя из статистики по произведенным ремонтам и ценам, по которым закупает запасные части.